Lorsque le service électrique connait des perturbations, et que les clients d’Eneo n’ont pas d’énergie, il arrive qu’à la fin du mois on leur présente encore des factures comme en période normale. Qu’est-ce qui explique cela ?

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Nous réitérons nos regrets pour les perturbations/interruptions de la fourniture.

Remarquons que le service est plus stable sous la période du COVID-19, du fait d’une baisse globale de la demande. En effet, si la demande des ménages a relativement cru avec le confinement, celle des entreprises a un peu diminué en suivant la courbe baissière des activités économiques. Puisque les entreprises représentent l’essentiel de la demande, celle-ci est en baisse globalement face à une offre dont les conditions de production n’ont pas changé fondamentalement. On peut dire qu’il y a eu un équilibre. Donc, peu ou presque pas de rationnement sous le COVID19.

Notons qu’avec la reprise progressive des activités des entreprises, de nouvelles perturbations pourraient survenir. Avec les pouvoirs publics, nous œuvrons pour que l’équilibre financier du secteur soit rétabli afin de contribuer à améliorer le service dans la durée.

Pour revenir à la facturation après une interruption, il est important de préciser qu’une facture ne doit comptabiliser que ce que le client a effectivement consommé.

Lorsqu’il y a interruption, le compteur ne tourne pas. Les clients devraient prendre le temps de vérifier d’eux-mêmes. Si le compteur tourne quand même, il pourrait s’agir d’un défaut lié au groupe électrogène par exemple. Il faudra alors se rapprocher d’Eneo.

Indiscutablement, si un client estime que ses consommations sont anormalement élevées, les procédures commerciales et le Règlement de service prévoient que le client saisisse Eneo, via son agence de rattachement, ou sur nos plateformes numériques. Il est recommandé de passer par l’agence en ligne, MyEasylight, qui offre l’avantage d’une grande traçabilité, et donc d’un meilleur suivi des requêtes.

Nous travaillons à améliorer la possibilité pour le client de faire son auto-relève, et de nous envoyer son index via WhatsApp afin de participer soit à sa facturation, soit à la correction d’une éventuelle facture erronée. C’est prévu dans le Règlement de Service, et déjà effectif sur MyEasylight.

La démarche est guidée par deux des principes de gestion de la facturation, à savoir, la transparence et la confiance. Nous voulons créer ou renforcer, selon les cas, le climat de confiance entre nos clients et nous.

Par ailleurs, nous avons multiplié les réformes procédurales, organisationnelles et technologiques pour permettre la facturation la plus fidèle possible. C’est ainsi que les compteurs intelligents sont introduits dans le réseau, par exemple.

Nous reconnaissons qu’il peut arriver des problèmes sporadiques dans la facturation chez certains clients. Nous les gérons au cas par cas, et continuons de tirer les leçons pour améliorer nos systèmes et processus.

Il faut relever ici que, l’une des raisons pour lesquelles nous avons introduit la solution prépayée est de progressivement se défaire de la facturation. Non seulement, le client ne stresse plus dans l’attente d’une facture, mais en plus il est autonome, adapte ses habitudes et prend le contrôle de ses consommations, qu’il peut gérer de manière efficiente, en activant quand il le faut, le levier économie d’énergie.